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利八教您如何巧妙处理顾客的抱怨
  一个客人能否成为常客,有许多条件,适当地掌握“抱怨处理技巧”是其中之一。 顾客的抱怨通常可以归为两类,一是针对商品本身,一是不满服务品质。不管是哪一种,最忌讳推脱掩饰,其中转嫁责任是最差劲的做法。
       
  基本上,服务态度和商品抱怨的处理方法一样,重点都是站在客人的立场着想,千万不要认为麻烦。实际上,许多不满和抱怨,其实早已无法挽救,只是与其保持“事到如今又能怎样”的消极态度,倒不如向对方真诚说声“对不起,以后我会更加小心!”或加上一句“欢迎再度光临”,反而更能让顾客释怀。处理抱怨的最好处理方式,是在发生事情时郑重道歉,然后忘掉它,恢复到以往的主客关系。
       
  我们应该时时反省,店内的商品管理是否完备,服务品质是否维持一定水准。若不是,立刻群球解决对策。我们也可以准备一本记录簿,把每个曾经发生过的状况记下来,包括处理的过程,这样一来,靠解决抱怨的经验积累,不仅可以改善店内的缺点,将来在增添新商品货谋求提高服务品质时,也可以有意想不到的点子。

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